Giá trị cốt lõi đầu tiên này gợi nhớ đến câu chuyện số 6 hay số 9, tùy thuộc vào vị trí của mỗi bên. Đứng ở bên này nhìn ra “số 6” là đúng, trong khi bên kia lại thấy “số 9” mới là đúng. Cùng một con số, cùng một việc nhưng có thể có cách đánh giá đối lập nhau và lại đều hợp lý từ góc nhìn của mình. Tranh cãi sẽ kéo dài không có hồi kết vì các bên không đặt mình vào vị trí của nhau để hiểu lý lẽ của nhau.

Lấy ví dụ về chất lượng mạng lưới Viettel. Theo dữ liệu giám sát, phân tích từ hệ thống, tỷ lệ kết nối thành công của mạng Viettel đạt 99%. Tức là 100 cuộc thì có tới 99 cuộc thành công, tỷ lệ rất cao, gần tuyệt đối, cho thấy chất lượng mạng như thế phải là rất tốt.

Vậy nhưng vẫn có phản ánh của khách hàng rằng mạng Viettel chậm, phập phù. Chúng ta phải làm gì để chứng minh mạng lưới của mình vượt trội? Đó là phải đi thực tế, đến tận nơi để đo kiểm, đánh giá vùng phủ, tốc độ. Đó là lắng nghe ý kiến, góp ý của khách hàng qua các kênh khác nhau như trao đổi trực tiếp; cửa hàng, Call Center,..

Từ dữ liệu trên hệ thống kết hợp với thông tin khảo sát, kiểm tra thực tế; gặp gỡ khách hàng ở địa bàn; phản ánh trên kênh,… chúng ta mới có bức tranh tổng thể và nhìn sâu được vấn đề. 99% là con số toàn mạng, có nơi đạt cao hơn 99,9%, nhưng có nhiều khu vực tồi hơn, chỉ 90 - 95%, có nhiều điểm lõm, điểm nghẽn không thấy trên phần mềm giám sát, mà chỉ phát hiện qua phản ánh của khách hàng.

Hay chuyện quy hoạch, thiết kế mạng lưới. Nếu chỉ dựa vào lý thuyết thì chỉ cần 1 nhân viên dành 1 ngày có thể “chấm” xong toàn bộ các vị trí đặt trạm ở Việt Nam hoặc mô phỏng hệ thống mạng lưới cho cả một quốc gia. Nhưng nếu căn cứ vào thông tin từ thực tế, bản đồ phủ sóng sẽ khác hẳn do sự đa dạng về địa hình, dân cư, khí hậu,… Tùy vào nơi có đồi núi, rừng cây che chắn; nơi có nhiều tòa nhà cao tầng, san sát; nơi thành phố, nông thôn, biên giới, hải đảo,… mà chúng ta đưa ra giải pháp phù hợp, tối ưu nhất về tọa độ, chiều cao, kiểu dáng, chủng loại, chất liệu, thiết bị, công nghệ…

Gần đây, Ban TGĐ Tập đoàn, cơ quan ngành dọc và lãnh đạo các đơn vị tiếp tục đẩy mạnh chương trình đi thực tiễn ở cơ sở, đến những nơi xa nhất, khó nhất, kém nhất để nhận diện vấn đề, tìm ra cách làm, giải pháp tháo gỡ vướng mắc và đồng cảm, động viên, chia sẻ khó khăn với tuyến đầu. Việc đi cơ sở cũng thể hiện sự gần gũi, sát sao của người làm lãnh đạo, quản lý ở Viettel.

Các chuyến công tác cũng giúp chúng ta thấy hiệu quả của mô hình tổ chức ở tỉnh/Tp. Việc thay đổi mô hình cũng không phải là việc mới ở Viettel. Từ trước đến nay, chúng ta thuê các công ty tư vấn uy tín, mỗi công ty đều có tư tưởng, thiết kế mô hình rất hay, lý tưởng, hướng đến xây dựng các kênh chuyên nghiệp, bài bản như kênh SME, kênh trực tiếp, kênh cửa hàng, kênh điểm bán,… Nhưng thực tế khi đi vào vận hành lại trở nên lúng túng, nguy hiểm hơn là trên nói một đàng, dưới lại báo cáo một nẻo. Thế là sinh ra bệnh quan liêu, tự mình lừa dối chính mình. Kênh nào biết kênh nấy, đều hoàn thành kế hoạch, nhưng tổng thể cả tỉnh/Tp lại kém đi.

Khi xuống tận nơi, làm việc với từng đầu mối, mới thấy bộ máy bộc lộ điểm yếu, bất cập. Số lượng kênh nhiều nhưng nếu không cẩn thận thì dễ có nguy cơ mất đoàn kết, cùng địa bàn lại có một “hội đồng giám đốc”. Không có một người đứng đầu lãnh đạo một cách chính thức, toàn diện, biết tập hợp và cộng hưởng sức mạnh của các lực lượng lại với nhau như một phép nhân, chứ không phải đơn thuần là phép cộng.

Từ thực trạng như vậy và lắng nghe các ý kiến, chia sẻ từ cơ sở, sau khi công tác về, Tập đoàn và các cơ quan, đơn vị cùng tổng hợp, bàn bạc, phân tích rất kỹ lưỡng, rồi đi đến quyết định là điều chỉnh, tổ chức lại bộ máy ở tỉnh/Tp. Mô hình mới vừa rồi cũng phù hợp hơn với văn hóa Việt Nam là một tổ chức phải có người đứng đầu dẫn dắt. Tổ chức ấy cũng phải như một ngôi nhà chung, mọi người đoàn kết, yêu thương, giúp đỡ nhau nhưng cũng phải có kỷ luật, nề nếp và nghiêm khắc với nhau.

Việc kết hợp song hành giữa lý thuyết và thực tế áp dụng ở tất cả các khối, các lĩnh vực, các ngành, các cấp trong Tập đoàn. Kể cả khi chọn người và dùng người, Viettel xem xét trên nhiều yếu tố: năng lực, trình độ, kinh nghiệm, tố chất, tư duy, phù hợp văn hóa,… chứ không chỉ dựa vào bằng cấp, học hàm, học vị.